SLA de entrega: o que é e como se aplica na logística?

A relação entre empresas e seus fornecedores deve ser sempre regida por um tipo de contrato que determina as obrigações, direitos e penalidades que cabem a cada uma das partes envolvidas. No caso dos serviços logísticos, além do contrato, é muito comum utilizar também o SLA de entrega.

Trata-se de um documento considerado mais prático, que traz informações bastante detalhadas sobre o que esperar desta relação. Isso é fundamental, pois, quando a transportadora assume esse compromisso, é a sua reputação que está em jogo. Sendo assim, é essencial saber como esse acordo funciona.

É por isso que, neste artigo, vamos discutir o que é SLA de entrega e a sua aplicação na logística. Continue lendo para conhecer todos os detalhes!

O que é SLA de entrega?

SLA é a sigla em inglês para a expressão Service Level Agreement, ou em português Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um acordo firmado entre o prestador de serviço e o tomador. Trata-se de um complemento do contrato, sendo utilizado para descrever exigências específicas dentro do que as cláusulas contratuais permitem.

Portanto, a partir de firmado o SLA, se extinguem as situações em que o acordo de serviço exceda aquilo que foi previamente discutido e aceito por ambas as partes. Dessa forma, a clareza e transparência das informações ajudam a evitar problemas e a atender os clientes com mais qualidade.

A boa notícia é que o SLA de entrega é um documento que pode ser usado para várias modalidades de prestadores. Alguns exemplos são:

• contratação de mão de obra especializada;
• serviços de marketing e publicidade;
• prestação de serviços logísticos;
• serviço de telecomunicação;
• suporte de TI etc.

SLA com foco no serviço

A principal característica desse modelo é a padronização. Aliás, o próprio contrato não permite personalização e o prestador de serviço estabelece cláusulas de acordo com a sua capacidade de atendimento. Para criar esses critérios é preciso analisar:

• a utilização de sistemas integrados;
• o período de dedicação requerida;
• a disponibilidade de pessoal;
• o dimensionamento da frota;
• a capacidade física.

Uma forma de contrabalancear essa característica é diversificar os serviços oferecidos, desde que estejam dentro dos limites que a empresa é capaz de atender. Além disso, focar no serviço também permite oferecer condições e garantias, uma vez que o prestador já desenvolveu métodos de trabalho especializados.

Qual é a importância do SLA?

O SLA é fundamental na relação entre as equipes, tanto interna quanto externa, auxiliando a empresa contratada na prevenção de multas por descumprimentos de certos serviços e ajudando quem contrata na identificação do que pode ou não exigir perante o fornecedor.

Dessa forma, ele proporciona ao fornecedor um guia definido na prestação dos serviços, visando evitar falhas ou mal-entendidos sobre as obrigações da empresa em direção ao contratante. Portanto, sua atuação é direcionada mais eficientemente. Aliás, o uso do roteirizador ideal garante a redução de custos das empresas de logística.

Além disso, as melhorias em todo o processo merecem destaque. Isso é conseguido ao mensurar em detalhes a performance em busca de falhas. Isso é possível com o SLA, que conta com as vias necessárias para controlar processos logísticos intocáveis, como as entregas. Com ele, consegue-se acompanhar a efetividade de todo o ciclo de distribuição. Dessa forma, a empresa pode investir em melhorias como diminuir os prazos de entrega.

Como o SLA de entrega funciona na prática?

Como explicamos, o SLA de entrega é um acordo que rege a prestação de serviços. A partir de agora, vamos focar no setor logístico e na sua aplicação prática.

Nivela a qualidade do serviço

Quando uma empresa encerra suas atividades de contrato com o prestador, o SLA lista quais são as suas expectativas no que diz respeito ao prazo de processamento e entrega dos pedidos, às condições do transporte e, principalmente, à satisfação do cliente.

Sendo assim, ambas as partes ficam cientes de quais parâmetros são exigidos e, caso necessário, o operador logístico se compromete a fazer as melhorias demandadas para atingir o nível esperado. Vale ressaltar que essa expectativa também requer uma retribuição financeira, portanto, a remuneração é compatível com os elementos cobrados.

Estipula os prazos de entrega

Lidar com o prazo de coleta e entrega de mercadorias é um dos maiores desafios do setor logístico. Além da dependência do transporte rodoviário, ainda há imprevistos que podem se manifestar e afetar o andamento da remessa. Contudo, o SLA serve para estabelecer os prazos esperados e em quais casos os atrasos são admitidos ou, ainda, quando a transportadora pode ser penalizada.

No geral, um simples cálculo da quilometragem e da estimativa de duração da rota são suficientes para determinar qual é o prazo estipulado. Nos demais casos, a melhor prática é determinar uma margem de segurança que passa a ser aplicada quando acontecerem imprevistos.

Determina metas e critérios de avaliação

Ao fechar um contrato de prestação serviço, é comum que a empresa contratante defina quais são as metas do transportador. Podemos citar como exemplo:

• percentual de pedidos entregues incorretamente;
• percentual mínimo de entregas dentro do prazo;
• número de pedidos danificados ou extraviados;
• número de reclamações registradas.

Essas metas são analisadas com base em indicadores de medição de performance que também constam no SLA. Vale destacar que a forma de cálculo e apuração pode diferir entre o prestador e o tomador, portanto, é importante chegar a um consenso para padronizar a avaliação.

Conta com o apoio da tecnologia

Os sistemas de gestão estão cada vez mais presentes nas organizações, estando presente, inclusive, no gerenciamento de contratos. Assim, elementos mensuráveis como preço, volume de entregas e custos do serviço podem ser apurados de maneira automatizada. Esse fator assegura a confiabilidade das informações e garante a transparência do processo de avaliação e, posteriormente, o pagamento pelos serviços prestados.

Quais os benefícios do SLA de entrega na logística?

Ao poder contar com um SLA na logística todos ganham, quem vende, quem transporta e quem recebe.

Eficiência, conhecimento e alocação de recursos

Este benefício é para quem contrata uma empresa de entrega e para a empresa que fará a entrega. Mas para alcançá-lo, é necessário pensar nos melhores fornecedores e na melhor forma de atender os clientes. Já a empresa responsável pelo transporte, precisa pensar na agilidade do serviço e na pontualidade.

Prazo atendido, qualidade, garantia e valor acessível

Um Service Level Agreement eficiente garante que seu consumidor final tenha 100% do que comprou sendo entregue: um bom produto, com bom preço e com entrega no prazo combinado.

Como implantar o SLA?

As etapas de implementação envolvem elaboração, definição das etapas seguintes e ajuda da tecnologia. Confira cada uma delas.

Elaboração

Essa tarefa pode ser realizada conjuntamente com cliente e prestador de serviço, pois ambos têm responsabilidades nas condições que serão fornecidas com o pacote de serviços. A área de marketing, por exemplo, pode gerar um certo número de potenciais clientes para a área comercial, em um prazo previamente estipulado.

Etapas

Após a elaboração é preciso descrever cada uma das etapas de determinadas entregas, sempre visando o resultado almejado. Assim, todas as entregas devem ser descritas e ter seus prazos e suas condições bem estabelecidas e com métricas indicando se foram cumpridas. Além disso, convém criar alertas e relatórios formais de acompanhamento, os quais devem ser sinalizados periodicamente.

Gestão ERP

Para o melhor acompanhamento e eficiência do SLA de entrega, há soluções tecnológicas que auxiliam no acompanhamento e na supervisão do andamento da logística. Um exemplo seria um sistema de gestão ERP. Ele garante que o cliente gerencie prazos, serviços e condições acertadas.

Automatização

Finalmente, existem outras soluções proporcionadas por determinados softwares que auxiliam em várias etapas do SLA de entrega como:

• o Bsoft Docs: ferramenta que, de forma automática, busca, reúne e distribui os XMLs de documentos fiscais para seu melhor aproveitamento e agilidade;
• a Btrac: sistema que acompanha o uso dos veículos de forma simples e eficaz, via web, por meio do monitoramento do percurso, localização precisa e em tempo real;
• a Localiza Carga: por meio dela, o transportador consegue estabelecer uma comunicação com relação ao status do transporte. Ele faz isso inserindo a situação do transporte no sistema. Em seguida este status de entrega é publicado e atualizado em um painel online para consulta do cliente.

Quais são os indicadores de SLA usados na logística?

Geralmente, as empresas com SLA que entregam produtos, utilizam três indicadores que atestam a eficácia do serviço. Confira.

OTIF (On Time In Full)

Aqui é quando todo o processo de logística se deu de forma eficiente. Ou seja, é quando o produto enviado chegou ao seu destino final e no prazo estipulado. Este indicador pode ser medido diariamente.

OTD (On Time Delivery)

Este indicador permite a realização do cálculo percentual. A partir do total de entregas realizadas é feita uma análise de quantas delas foram feitas no prazo definido em contrato e quantas foram executadas fora do prazo esperado.

OTP (On Time Processing)

Este é o indicador mais importante, pois, além de medir a qualidade do serviço oferecido, ele auxilia ambas as empresas a identificarem em quais fases estão problemas eventuais. Ele avalia todo o processo, começando pela compra do produto, passando pela expedição e findando com a chegada ao destino.

Por fim, é importante destacar como esse acordo desempenha um papel fundamental na execução das atividades logísticas, pois essa é uma tarefa que requer cuidado e dedicação para alcançar os resultados desejados.

Assim, é conveniente tratar o SLA de entrega como uma ferramenta de gestão e de apoio na prestação de serviços, viabilizando a comunicação entre fornecedores e clientes, solucionando conflitos e, acima de tudo, melhorando a operação e a qualidade que será entregue.

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