Tudo sobre suporte técnico ao cliente!

Ao contratar uma empresa, entender sobre como será o suporte técnico ao cliente deve ser uma das prioridades, independentemente de qual seja o fornecedor. No mercado logístico e contratação de softwares, não é diferente. Afinal, quando há um suporte de qualidade, há mais segurança para a implementação das ferramentas. Além disso, há melhor entendimento por parte da equipe sobre as funcionalidades do produto, bem como mais chances de obter sucesso com a funcionalidade contratada.

Portanto, ao investir em tecnologia é preciso pensar muito além da ferramenta em si e o que ela promete enquanto recurso. Antes de firmar contrato é muito importante ter certeza de que se poderá contar com equipes especializadas para auxiliar a empresa em cada etapa e dificuldade que surgir no dia a dia.

Neste material, explicamos mais informações sobre o tema e demonstramos como suporte técnico pode ser o maior aliado das empresas. Continue a leitura e saiba mais!

O que é o suporte técnico?

O suporte técnico ao cliente é geralmente definido como a equipe dedicada à resolução de problemas ligados ao uso de um produto. Porém, em um mercado competitivo e diante das necessidades que as empresas têm hoje, é preciso que o suporte vá além da resolução de questões técnicas. No atual contexto, um dos principais objetivos dos times de suporte é o de auxiliar usuários no melhor uso das tecnologias contratadas. Isso envolve desde as configurações personalizadas até outras demandas que possam contribuir para otimizar processos.

Dessa forma, o suporte técnico de qualidade tem foco também no sucesso do cliente. Nesse caminho, as soluções vão sendo adaptadas a realidade de cada negócio. O processo se inicia durante o treinamento para a implementação do software e passa por toda a jornada do cliente.

Qual é a importância do suporte técnico ao cliente?

Quando há a contratação de uma ferramenta tecnológica, é preciso contar com uma equipe especializada que entenderá o cenário da empresa. Esses especialistas irão alinhar da melhor forma possível os desejos dos gestores com as funcionalidades da solução. Nesse sentido, o suporte fará toda a diferença para superar os gaps da empresa, especialmente aqueles relacionados aos problemas de gestão ligados ao setor fiscal ou de controles operacionais.

O suporte também vai contribuir para que todas as dúvidas da equipe sejam respondidas em um tempo hábil, orientando as pessoas responsáveis sobre as melhores práticas a serem executadas. Nesse caso, o suporte vai representar a certeza de que a equipe poderá conversar com um especialista sobre o tema, trazendo segurança diante das dificuldades que possam surgir tanto no momento da implementação quanto na execução das atividades ao longo da parceria.

Por que o suporte é um importante aliado para as empresas?

A rotina de um negócio geralmente é muito acelerada. Se houver qualquer eventualidade, existem os riscos de as demandas não serem finalizadas dentro do prazo esperado.

Quando levamos em conta o dia a dia das transportadoras, por exemplo, o setor responsável pelas emissões das notas fiscais, normalmente, sofre problemas ao enviar documentos fiscais eletrônicos aos portais estaduais. Além disso, nem sempre é possível entender o que significam as mensagens de erros que retornam das Secretarias. Afinal, a cada envio existem muitas validações que devem ser cumpridas . Em outras situações a falha está na conexão de internet ou configurações das máquinas.

Nesse caso em específico das rejeições que retornam dos portais fiscais, o suporte poderá auxiliar na resolução rápida desses impedimentos. Muitas vezes as rejeições são ocasionadas por um simples erro no preenchimento de dados ou mudanças na forma de envio de alguma informação. Sendo assim, com a ajuda de um operador do suporte experiente, a empresa vai voltar a operar de forma mais rápida, o que aumenta a produtividade da equipe e a satisfação das pessoas com o trabalho executado.

Nas empresas de transporte, a resolução rápida de problemas dessa ordem de envio de documentos é essencial, pois há sempre veículos e motoristas aguardando os documentos fiscais para iniciar a viagem. Além disso, existe também uma pressão por prazos de entrega cada vez menores.

O que é considerado um bom suporte técnico ao cliente?

Uma empresa que oferece um bom suporte técnico deve disponibilizar ao cliente diferentes canais de interação e que sejam de simples acesso. Assim, além de a equipe dar o retorno rápido em relação às suas dúvidas, o cliente conseguirá transitar pelos canais sem muitas dificuldades. O ideal, por exemplo, é que o cliente tenha a possibilidade de entrar em contato por meio de chat, de telefone, entre outras ferramentas. Em alguns casos é importante que os operadores do suporte possuam ferramentas de acesso as máquinas para conferir os erros e configurações em tela.

Um suporte de qualidade é aquele que oferece resposta rápida. Isso melhora a experiência de acesso ao evitar as esperas em filas de atendimento. Por fim, a equipe que atender deve ser preparada para as mais diferentes dúvidas, entender muito bem sobre o produto e os temas relacionados ao setor. Como já citado, é interessante também que o suporte esteja alinhado ao sucesso do cliente, muito além do que apenas resolver questões de ordem técnica.

A seguir, confira mais informações sobre como identificar um bom suporte técnico.

Analise a expertise da empresa sobre o ramo de transportes

Ao buscar por um fornecedor para a sua transportadora, o ideal é que você analise a qualidade do atendimento e identifique se a equipe é atualizada em relação ao seu setor. Eles devem estar atualizados, por exemplo, sobre mudanças da legislação sobre envio de dados em documentos fiscais, uma vez que isso afeta a rotina operacional das empresa. Sendo assim, sempre que fizer alguma reunião de demonstração, tire suas dúvidas sobre o tema e analise a expertise daquele negócio quanto ao mercado como um todo.

Características de um suporte de qualidade

Entre as principais características de um suporte de qualidade, pode-se mencionar especialmente o fato de:

• oferecer mais de um canal de contato e trazer a oportunidade de acesso remoto as máquinas ou sistemas;
• ter um tempo de resposta rápida;
• estar sempre em processo de atualização;
• ter interesse real em auxiliar os clientes e trazer as soluções mais indicadas para o processo em questão;
• ter sensibilidade para entender as dificuldades das empresas e as particularidades de cada cliente;
• esforçar-se para apresentar soluções mais simples e eficientes;
• ter uma postura de parceria com os clientes.

Esse último ponto é um dos mais importantes e só poderá ser testado de fato ao acionar o suporte por repetidas vezes. Quando se tem essa postura de parceria, os operadores do suporte acolhem as dúvidas e problemas e tomam a situação do cliente para si. Eles se envolvem e se esforçam em trazer as melhores soluções ou alternativas, mesmo que isso signifique tempo extra de testes de configurações e retornos de atendimento.

Problemas de um suporte ao cliente falho

Quando mencionamos sobre os problemas de um suporte falho, destacamos especialmente a falta de pessoas capacitadas para oferecer o apoio ideal ao cliente. Isso pode contribuir para que a implementação do produto não atenda aos objetivos esperados. Um suporte sem treinamento pode fazer com que sejam repassadas informações erradas, uma vez que continuamente existem mudanças no mercado e legislação do setor.

Além disso, quando a ferramenta contratada pela empresa não possui um bom suporte, as equipes podem perder muito tempo tentando resolver problemas que seriam rapidamente resolvidas por um profissional do suporte bem treinado. Há ainda o risco de não conseguir usufruir de todas as funcionalidades existentes nas soluções por não haver o apoio necessário. Como consequência o seu investimento não terá o retorno desejado.

Neste conteúdo, você pôde entender como o suporte técnico ao cliente contribui para o seu negócio e quais são as principais características de um suporte de qualidade. Quando há uma equipe especializada para orientá-lo nos processos, você terá tranquilidade para solucionar possíveis problemas, além da contratação da ferramenta alcançar o que você almeja para a sua transportadora.

Se o seu suporte for de qualidade, acionar esse tipo de apoio se torna uma experiência positiva, pois independente do que ocorrer, há um especialista pronto para lhe auxiliar no que for preciso.

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