Veja como calcular o nível de serviço logístico

Mensurar o desempenho do negócio e da operação é indispensável. Sem isso, não é possível medir a cadeia logística para verificar o que proporciona o efeito esperado, e o que impede um bom desempenho. Umas das métricas muito importantes no setor é o nível de serviço logístico.

Neste texto vamos falar sobre do que se trata essa métrica e a sua importância na transportadora. Para isso, apresentaremos dicas de como calcular e analisar o nível de serviço logístico da sua transportadora. Na conclusão, explicaremos de que modo aplicar esse resultado para propor melhorias para o negócio.

Fique com a gente e aprenda como calcular o nível de serviço logístico!

O que é o nível de serviço logístico?

Tal indicador consiste no resultado alcançado pela operação logística em toda sua cadeia. Isso significa que o cálculo consegue mensurar a qualidade da atividade logística, do momento em que o pedido é recebido, até a entrega do produto ao cliente.

Dessa maneira, esse cálculo é imprescindível para o setor, pois impacta a performance da empresa como um todo. Além disso, está ligado a uma experiência de qualidade do cliente, assim afeta a satisfação e fidelização dele.

Qual a importância do nível de serviço logístico?

Vamos destrinchar mais sobre como tal indicador interfere na cadeia logística e, por consequência, a importância dele para a empresa. Para tal, empregaremos um exemplo na prática.

Imagine que você faz um pedido pela internet. Após o pagamento, o comércio virtual passa o prazo máximo de 10 dias para o produto chegar em sua casa. Nesse momento, é natural ter uma ansiedade enquanto espera a encomenda. No entanto, muitos dias se passam, e a mercadoria não chega.

Enfim, o item é entregue na sua residência no décimo quinto dia, dentro de uma caixa cheia de amassados. Ou seja, fora do prazo e com possíveis avarias. Para você, uma experiência assim seria positiva ou negativa? Com certeza, a segunda opção.

Como foi possível perceber, neste exemplo, você, como consumidor, foi lesado, não só devido à entrega atrasada, mas também pelo objeto que pode ter sofrido danos, como aponta a embalagem. Isso impacta diretamente na experiência do cliente, que, neste caso, foi negativa.

Situações ruins como esta do exemplo conseguem causar insatisfação no consumidor. Isso pode levá-lo a comprar em uma loja concorrente na próxima aquisição. Em outras situações, essa insatisfação do cliente se torna pública em fóruns ou em posts do seu perfil comercial.

Por consequência, a empresa não consegue fidelizá-lo nem passar uma boa reputação, porque o consumidor afetado ainda pode contar a experiência negativa a outras pessoas. Para evitar casos como este, o nível de serviço logístico deve ser medido com frequência.

Quais dicas para calcular o nível de serviço logístico?

Para medir tal indicador, antes é necessário conhecer os aspectos contemplados por ele. Algumas das características envolvidas, entre outras, são:

• embalagens;
• expedição;
• entrega;
• estoque;
• veículos.

Os pontos acima impactam diretamente ou indiretamente a experiência do cliente e estão no rol de elementos do nível do serviço logístico.

Além deles, há métricas de desempenho essenciais para o segmento mensurar sua operação e a satisfação do cliente em relação às entregas, chamados de indicativos do serviço logístico. Confira a seguir quais são!

Porcentagem de entregas efetuadas no prazo

Conhecido também pela sigla inglesa OTD (On-Time Delivery), trata-se do percentual de entregas concretizadas dentro do prazo. Em outras palavras, mensura ainda a taxa de atrasos nas entregas. Isso possibilita encontrar adversidades referentes ao tempo gasto no percurso. Para estimar esse percentual, siga a fórmula:

• OTD = quantidade de entregas feitas no prazo ÷ total de entregas concretizadas no período analisado x 100

Pedido perfeito

Em inglês, On-Time and In-Full (OTIF), indica o desempenho da logística nas entregas. Para tal, considera dois aspectos:

• On-Time — porcentagem das entregas concretizadas no prazo;
• In-Full — porcentagem dos processos efetuados no atendimento, como entrega no endereço certo, remessa completa e sem danos, de acordo com o que foi previamente combinado.

Assim, para calculá-lo:

• OTIF = quantidade das entregas OTIF ÷ total de entregas efetuadas no período analisado x 100

Tempo de ciclo do pedido

Conhecido ainda pela sigla em inglês OCT (Order Cycle Time), tal indicador contempla todo o tempo consumido para concretizar a compra. Portanto, quando a empresa recebe o pedido até o instante em que o consumidor tem a mercadoria entregue em sua residência. Sua fórmula é:

• OCT = (data ÷ hora da entrega) – (data ÷ hora de recebimento do pedido pela empresa) ÷ quantidade de pedidos concretizados no período de análise. Neste caso, quanto menor o resultado, melhor.

Acuracidade do inventário

Aponta a diferença entre os produtos presentes no estoque, e os cadastrados no sistema de controle. Para calculá-lo:

• Acuracidade do Inventário = quantidade de itens estoque físico ÷ total de itens no sistema x 100

Atendimento do pedido

Conhecido ainda como Order Fill Rate (OFR), indica o tempo para processar pedidos. Considere o período gasto ao receber o pedido até a saída para entregá-lo. Fórmula:

• OFR = (pedido 1 + pedido 2 + pedido 3 + pedido 4 + etc) ÷ total de pedidos

De que modo medir os custos conforme cada perfil de consumidor?

Os custos logísticos são importantes para promover experiências positivas para os cliente, por exemplo, veículos mais velozes tendem a ser mais caros. Contudo, é possível equilibrar tais gastos e a satisfação dele.

Para isso, é preciso conhecer atributos dos diversos tipos de entregas. Com eles, você consegue traçar o perfil de cada consumidor e empregar o investimento necessário conforme tal cliente, tendo ainda mais exatidão nas decisões. Veja!

Gasto maior:

• quantidades menores;
• pagamento atrasado;
• atendimento pós-venda;
• demanda variável de estoque;
• customização de mercadorias;
• personalização da encomenda;
• modificações frequentes nas condições da entrega.

Gasto menor:

• quantidades maiores;
• pagamentos no prazo;
• sem atendimento pós-venda;
• demanda constante de estoque;
• produtos padronizados;
• padronização da entrega;
• nenhuma ou poucas alterações nas condições de entrega.

Como obter melhorias com o nível de nível de serviço logístico?

Os indicativos mais importantes na satisfação dos clientes são uma entrega dentro do prazo e uma mercadoria sem avarias. Por isso, o OTD e o OTIF não podem ser deixados de lado. É indispensável mensurá-los e, ao encontrar falhas nesses processos, corrigi-las rapidamente.

Para poder analisar de forma global o processo é importante contar com um software para controle dos fretes. Assim, é possível construir um histórico de dados consultar relatórios sobre as operações.

Portanto, o nível de serviço logístico contempla um conjunto de fatores imprescindíveis para uma operação logística. Ao monitorá-lo, será possível otimizar a operação, diminuir custos e aumentar a satisfação do cliente.

Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar sua empresa a atingir melhores resultados logísticos!