Como a Bsoft se tornou referência em suporte técnico e atendimento ao cliente

Fundada em 2006, a Bsoft se tornou especialista em software para transportadoras e nos orgulhamos desta conquista. Outro motivo de orgulho é o suporte técnico e o ótimo atendimento prestado ao cliente.

Neste post, vamos mostrar um pouco dos bastidores de nossa empresa, explicar por que o atendimento ao cliente é tão bom e também aproveitar para exaltar nosso suporte, afinal de contas somos os melhores 😁.

Nossos números não mentem: 97,11% dos atendimentos do telefone e 93,09% no chat foram avaliados como ótimos. Isso significa que 95,1% dos atendimentos foram considerados excelentes pelos nossos clientes. O que é uma média impressionante, bem acima de nosso setor de atuação!

Treinamento

Uma das grandes premissas da Bsoft é o aprendizado constante. Isso começa logo quando o funcionário entra na empresa, passando por todos os colaboradores até os líderes e diretores.

Quando um novo funcionário entra no setor de suporte técnico, ele participa do processo de onboarding. Esse processo consiste em um período de cerca de 40 dias em que o colaborador passa todo o seu tempo estudando os nossos produtos e a cultura empresarial.

Após este período, quando assume a sua função, o novo integrante ainda conta com a figura do “anjo”, um funcionário mais experiente, que vai ajudar nos primeiros atendimentos até que o colaborador esteja preparado e seguro para conduzir o seu trabalho.

Além disso, a empresa conta com um sistema EAD (Educação a Distância), uma espécie de universidade corporativa, que tem diversos cursos a disposição dos funcionários. Outra prática importante são os treinamentos presenciais, que são realizados de tempos em tempos, onde uma pessoa de determinado setor explica assuntos relevantes da sua área para os colegas de outros setores.

Setores e especialistas

Na Bsoft, o suporte técnico é dividido em setores especializados, sendo: Fiscal, Outros Assuntos, Instalação e Nível 2. Esta organização visa que o cliente seja atendido por um especialista treinado para resolver o tipo de problema que o cliente está enfrentando.

Cada setor tem um líder específico que é especialista na sua função. O setor fiscal, que é o maior dentro do suporte, possui 3 líderes, que ajudam a orientar os demais e resolver os problemas.

É importante destacar que estes líderes não realizam atendimento diretamente ao cliente, mas são responsáveis por monitorar e auxiliar os demais, devido ao alto nível de conhecimento que possuem.

Já o setor do Nível 2 é responsável por assuntos que são naturalmente mais complexos, como EDI, CIOT, VPO, NFSe e outros que são integrações com outras empresas. As pessoas deste setor possuem anos de empresa e grande conhecimento.

Suporte técnico 100% humanizado

Em tempos de inteligência artificial e chatbots, contar com atendimento humanizado tornou-se raro. Não que estas tecnologias sejam desfavoráveis, pelo contrário, podem melhorar e muito o atendimento. Entretanto, na Bsoft, nosso foco é no cliente, e em criar uma relação de honestidade e confiança. Para nós, é importante ouvir o cliente, entender o que ele está passando e resolver o seu problema. E para isso é fundamental que os nossos atendentes sejam pessoas reais.

Cliente dita o ritmo do atendimento

Ao longo de todos estes anos de empresa, conquistamos clientes em todo o Brasil. Sabemos que cada pessoa tem seu jeito e suas necessidades e procuramos nos adaptar às diversas situações.

Compreendemos quando o cliente tem pressa pra resolver seu problema e fazemos de tudo para ajudá-lo o mais rápido possível. Por outro lado, também sabemos ajudar aquele cliente que gosta de um atendimento sem pressa e deseja conversar um pouco durante o atendimento.

Ao responder sobre o que faz o suporte da Bsoft tão bom, Daiane Kirsh, gerente do departamento de Suporte Técnico da Bsoft, disse que é o nosso jeito. É conhecer as pessoas que conversamos, saber lidar com quem ainda está aprendendo a utilizar o sistema e também com quem tem mais conhecimento e precisa de soluções mais complexas.

Juntos desde o começo

A jornada do cliente dentro da Bsoft também é marcada pelo contato direto com os setores de implantação e suporte. Ao adquirir o sistema Controle de Transportadoras, o cliente recebe um treinamento que é planejado para melhor atender as necessidades da rotina da empresa.

Logo após fechar negócio, o cliente é direcionado para a área de CS (Customer Success), onde um responsável irá indagar sobre os processos da empresa para adequar melhor a assistência necessária para aquela transportadora. Em seguida, o setor de implantação é responsável por repassar os conhecimentos necessários para utilização do sistema e deixar ele pronto para operação, ou como gostamos de falar, “deixar o sistema rodando”.

Mesmo após concluir o treinamento, o cliente pode sempre contar com o atendimento rápido e eficaz do Suporte Técnico Bsoft.

Nossos números

Como dizem por aí, os números não mentem! Aqui na Bsoft eles são resultado de um trabalho bem-feito.

Quantidade de atendimentos

Na Bsoft em 2023, foram realizados em média 20.000 atendimentos por mês. Esta quantidade pode variar um pouco devido a mudanças na emissão de documentos fiscais ou instabilidade nos servidores da SEFAZ.

Tempo de espera

Um número importante é a quantidade de ligações que foram atendidas no primeiro minuto. Ou seja, o cliente entrou em contato com o suporte técnico e não chegou a ficar 1 minuto na fila de chamadas esperando para ser atendido.

Em março de 2023, 92% das ligações foram atendidas no primeiro minuto. E mesmo no mês de julho, depois da alteração do layout do CTe para a versão 4.0 ocorrida em junho, evento que aumentou significativamente o número de atendimentos, a quantidade de ligações que foram atendidas no primeiro minuto ainda permaneceu em 81%.

CSAT

O CSAT é uma sigla que deriva do inglês “Customer Satisfaction Score” e que em tradução literal para o português significa Pontuação de Satisfação do Cliente.

Aqui na Bsoft, usamos algumas ferramentas de terceiros para os atendimentos realizados pelo suporte técnico. Isso faz com que as notas de avaliação sejam padronizadas e não possamos personalizá-las. Sendo assim, medimos o CSAT usando parâmetros do NPS e consideramos o seguinte:

Para atendimentos no telefone, são 5 notas:

• Nota 5: promotores;
• Nota 4: neutros;
• Notas 3,2,1: detratores.

Para atendimentos no chat são quatro notas:

• Ótimo: promotores;
• Bom: neutro;
• Ruim e Péssimo: detratores.

 O fato de não possuirmos uma escala de 1 a 10 fez com que optássemos por aceitar as notas 4 e “Bom” como neutro, o que é considerado por muitos como promotores. Mas mesmo assim nossos números são ótimos, confira a seguir:

 

 

Isso se deve ao esforço coletivo de todo o time de suporte técnico, que vê cada atendimento como uma oportunidade de auxiliar o cliente e fazer a diferença na vida das pessoas!

Quer ver na prática como isso funciona? Fale com um de nossos consultores, conheça nossos produtos e tenha acesso ao nosso atendimento de qualidade! Temos certeza de que teremos uma parceria de sucesso e longa data!